Viatempo skabte værdi for os

Viden er bedre end tro

"Det er ikke nok med mavefornemmelse. Vi skal kunne dokumentere, det vi gør, og derfor bad jeg Viatempo, om at kortlægge kundernes oplevelse og udbytte af at blive ringet op.

  • Viatempo interviewede flere hundrede Teliakunder
  • Viatempo udarbejde en analyse med en række konkrete anbefalinger til forbedringer.

Vi kunne øge værdien

Vi blev bekræftet i det meste, men.................................

  • Det overraskede os, det var at kun 50 procent af kunderne umiddelbart oplevede at opkaldet fra Telia skabte værdi for dem.
  • Det gav selvfølgelig anledning til, at vi satte spørgsmål ved, om vi skulle opgive projektet, eller om vi skulle gøre noget anderledes, for at øge værdien for kunderne.
  • Ved at dykke dybere ned i rapportens interviewmateriale og anbefalinger lærte vi, at det kunderne efterspurgte allermest var konkrete råd og produktinformationer.

Quick wins

Ved hjælp af undersøgelsen opdagede vi, at vi kunne øge værditærsklen væsentligt i forhold til kunderne, så mere end 80 procent af kunderne ville opleve værdi af kontakten med Telia.

  • Der var en række umiddelbare quick wins, f.eks. at opkald også kunne erstattes eller suppleres med brug af sms, mobilt internet eller klassisk internet.
  • Mange er glade for selv at søge informationer, når de har tid. Derfor fokuserer vi nu også på yderligere at udvikle vores selvbetjeningsløsninger på alle platforme.

 

Jørli Birk
Director of Customer Care
Telia

Viatempo skabte værdi for os, fordi de viste os, hvordan vi kunne optimere vores kundekontakt og skabe mere værdi for kunderne. De synliggjorde den kommercielle idé, i det vi går og gør med den proaktive kundeservice.